10分钟到现场 不让旅游投诉带回家

　　旅游差评“不过夜”成常态

　　2018年4月8日，广益派出所黄警官给无锡市旅游监察支队打去电话，反映哈尔滨一旅游团队由于和南京某旅行社在资费上产生纠纷，被抛团无法入住酒店，游客在情急之下拨打110请求提供帮助。本着“为游客服务、让游客满意”的宗旨，无锡旅游监察大队及时与哈尔滨和南京的旅游主管部门联系，并反复与旅行社方面沟通，终于让游客得到妥善安置，原本以为要露宿街头的游客激动地表示，没想到无锡的旅游管理部门这么“给力”。

　　继2015年到2017年连续成为全年游客满意度综合指数全省第一的城市后，2018年，无锡游客满意度继续领跑省内，其中的重要加分项就是旅游投诉反应机制。据统计，2018年无锡市共接到各类旅游投诉84件、旅游求助786件、咨询及其他2478件，均得到及时、妥善的处理，结案率达100%，累计为游客挽回经济损失25万余元。

　　“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是我们对自己的要求。”李锡平告诉记者，“但要做到这一点，就不能死扣条文，将责任当皮球一样踢来踢去，必须换位思考，设身处地为游客着想。”

　　“10分钟到现场”做得到

　　对于在旅游中遇到困难和问题的游客来说，无锡旅游给他们留下最直观、最深刻的印象就是10分钟到现场处置机制。无锡市文广旅游局向社会郑重承诺：中外旅游者在无锡旅游过程中，遇到困难和问题，无论是在车站、机场、码头，还是在景区、饭店、购物场所、宗教场所等，文广旅游局都会在10分钟内派人到现场妥善解决；无锡市民外出旅游，无论是在境内还是在境外，文广旅游局都将借助城市旅游质监互动工作机制、国际旅游质监合作交流工作机制，及时提供各类帮助。

　　为了做到“10分钟到现场”，成千上万无锡旅游人在背后辛苦忙碌。据了解，通过几年努力，目前无锡已经拥有了一个健全、快速处理投诉求救事件的应急网络，包括“政府相关职能部门横向联动处理旅游投诉工作网络”“旅行社旅游质监工作网络”“旅游星级饭店质监工作网络”“旅游景区（点）质监工作网络”“旅游车船公司质监工作网络”“旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络”，涵盖了政府部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位，全市一共有202个旅游质监工作点，300多名旅游质监负责人，实行全天候24小时开机待命，一接到投诉求助电话，立即就近派人赶往现场。

　　创新管理实现“标本兼治”

　　为贯彻落实《无锡市人民政府关于无锡市创建国家全域旅游示范区的意见》，全面推进全域旅游发展的各项要求，探索和创新成了旅游监管工作的新焦点。据无锡市文广旅游局相关处室介绍，文广旅游局通过建立旅游警察、旅游巡回法庭、市场监管旅游分局，把公安、市场监管、审判、调解等专属职能因地制宜地融入旅游市场监管工作。通过对行业执法、治安处罚、刑事执法和司法调解在旅游市场综合监管工作中的有效统一，为游客创造良好的旅游环境。

　　同时，无锡全市也已经开始行动起来。梁溪区在全市率先进行试点，在南禅寺景区设立了旅游综合执法大厅，旅游巡回法庭也已开庭审理旅游者的诉讼案件。滨湖区成立了由区政府分管领导任组长的滨湖区旅游市场综合监督领导小组，滨湖旅游警察大队也正式挂牌，马山和鼋头渚派出所已增加旅游警察职能，旅游法庭、旅游工商分局等也在积极筹建。宜兴旅游巡回法庭已在龙池山景区挂牌试点。

　　据了解，针对目前在线旅游的虚拟性、跨区性，责任主体难以区分，属地管理方式变得模糊，违约责任主体难以认定，旅游者权益难以保障等问题，无锡市还成立了旅游纠纷人民调解委员会，帮助旅游者和旅游经营者维护合法权益。

　　无锡市旅游监察支队建议：

　　游客出发前，签合同买保险

　　旅游即生活，不同的人有不同的生活方式，当然，不同的人也有不同的出行方式。无锡市旅游监察支队提醒游客，无论你是跟团游还是自由行，出发前都有需要注意的地方。如果你是跟团游，那么一定要选择一家正规的旅行社，签订旅游合同并一一了解清楚行程说明。千万不要贪便宜，要知道“一分钱一分货”，旅行的价格是质量的反映，“不合理低价”的背后只会让你付出更多金钱与精力。如果你是自由行，建议购买旅游意外保险，让你的旅途更加安心。

　　旅行途中：购物要去正规场所谨防欺诈

　　身边总有不少这样的游客，出发前信誓旦旦对自己承诺，到了旅游景点购物点一定管住手，不花一分钱，但往往就莫名其妙荷包瘪了一圈。旅游景区层出不穷的购物负面新闻，让人觉得似乎旅途中购物就是等着被宰。市旅游监察支队特意强调，如需购物一定要到各地旅游部门推荐的旅游商品店或者是正规购物场所购买商品；如果遇到胁迫购物、价格欺诈等违法行径，应当及时投诉。

　　遇到麻烦：打市旅游投诉求助电话

　　如果你一不小心遇到麻烦怎么办？没关系，无论你去的是南半球，还是漂洋过海到了美国，除了拨打旅行社电话外，市旅游监察支队提醒，你还可以拨打无锡旅游投诉求助电话：0510-85052599。一旦你拨通该电话，相关人员会在第一时间受理和处理你的“麻烦”。

　　解决纠纷：留存证据最重要

　　在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。

　　（旅游监察支队）